「ユーザーレビュー促進」は親しみやすい文言にすると逆効果。「スペースマーケット」が生まれた理由とレビュー施策「4つの成功と失敗」

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今回は「スペースマーケット」さんにお話を伺いました。ユーザーレビューを集めるための改善プロセスや、人気スペースの特徴など。

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※(左から順に)株式会社スペースマーケット 鈴木真一郎さん(CTO) 端山愛子さん(広報) 重松大輔さん(CEO)

「スペースマーケット」について教えてください。

重松:
スペースマーケットは「空きスペースを(1時間単位で)簡単に貸し借りできるサービス」です。

例えば、トロッコ列車を貸し切ってパーティーができたり、お寺で社員総会をするなど、ユニークなスペースを活用してイベントなどを行うことが出来ます。

現在サービス開始1年ちょっとで、サイトの訪問者数が月間10万人、空きスペースが3,500ほど登録されているという状況です。

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なぜ「スペースマーケット」をつくったのでしょうか?

重松:
世の中にたくさん「空きスペース」があるのを見て、「これはもったいないな」と思ったのがはじまりです。

というのも、前職で「結婚式の写真を売る」という仕事をしていたのですが、平日に「結婚式場の人」と打ち合わせをすると、「誰も使ってない大聖堂」で打ち合わせすることが多くて。

もちろん、土日は使われているんですよ。「結婚式の予算平均」って350万円くらいなので、土日はちゃんと稼いでいる。だけど平日の結婚式場は、驚くほど使われていないんです。

一方、ホテルなんかでは「土日は結婚式」「平日は企業の宴会」とうまく使いわけている。それで、結婚式場などにも「空きスペースを活用する仕組みが出来るはずだ」と考えました。

「ユニークな空きスペースを貸し出す」という発想はどこからきたんですか?

重松:
これも「写真を売るビジネス」での経験からです。当時「どんなイベントの写真が売れるか?」を研究していたんですね。すると「場所にすごく依存する」ということに気づきました。

一言でいうと「イケてる場所の写真」ってめちゃめちゃ売れるんです。おもしろいことに「どんな場所でやったか?」で、そのイベントの価値が変わってしまうんですね。

例えば、同じ野球大会であっても、「河川敷での野球大会」よりも「甲子園球場での野球大会」のほうが、写真が圧倒的に売れます。コンテンツがまったく同じであっても、ですね。

なので、ユニークなスペースを、おもしろい用途で使ってもらうことで、大きな価値が提供できるのではと考えました。

いままで「似たようなサービス」が出てこなかったのはなぜでしょう?

重松:
もともとは、不動産会社に「場所を時間刻みで貸す」という、発想がなかったのが大きいと感じますね。古い業界ですし「不動産は、長く借りてもらってなんぼ」という世界でしたから。

あと「ソーシャルメディアの環境」が整ってきたのは大きいです。例えば「よくわからない人には貸したくない」という課題は、Facebookアカウントを連動するなどで、解決できるようになった。

ユーザーはどのように増えているのですか?

重松:
ひとつ特徴的なのは「ユニークな場所」で開かれたイベントは「ユニークな体験」になるので、Facebookなどで「スペースマーケットで借りた」とクチコミが広がりやすいことです。

例えば、「麻布十番の豪邸でバーベキューをする」というプランは、すごく人気でリピーターも多いです。

いまや「Facebookに投稿する、1枚の写真を撮るため」に、イベントに参加する人もいるくらいじゃないですか。みんな写真が撮りたくて、しょうがないんですよね。

ソーシャルメディアの普及もあって、「何かやるために場所を探す」のではなくて、「おもしろい場所で何かできないか?」という流れができているのはおもしろいですよね。

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どんなスペースを重点的に集めていますか?

重松:
まず、ビジネスとして「スペース提供者が稼げること」が前提なので、しょっちゅう使ってもらえるような、「使いやすいスペース」を集めています。

もうひとつ戦略的にやっているのは「ユニークなスペース」を集めること。例えば、お化け屋敷、銭湯、アメリカの野球場、遊園地(まるごと)などですね。

これはなぜかというと、珍しいスペースが掲載されることで、メディアがよく取り上げてくれるからですね。「こんな珍しいスペースが借りられる!」という感じで。

そして、それをみた「ユニークなスペース」の持ち主たちが、「こういうスペースを持っているのだけど、掲載することは出来るか?」と、連絡してきてくれることもメリットです。

[アメリカの球場(1度もつかわれたことがない)]
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[夜の遊園地を貸し切り]
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※写真はスペースマーケットより(掲載情報は2015.8時点)

スペースマーケットの「特徴的な使われ方」はありますか?

重松:
「撮影のニーズ」は意外に強いんだなと感じています。横浜にある古民家が「コスプレの撮影」だったり「番組のロケ」に、すごく使われていて

テレビ局・CM制作会社さんの間で、「撮影で安く使えるぞ」とクチコミで広まっているのか、古民家やお寺などの利用はすごく増えてきていますね。

あと「1ヶ月以内にリピートする人」は10%くらいなのですが、おそらく定期的にセミナーをやったり、ヨガ教室を開いたりする人が、使ってくれているのだと思います。

ビジネスモデルはどんな感じでしょう?

重松:
運営に入る「手数料」は基本20〜35%くらいですね。「平日の結婚式場」などは、我々がプッシュしないと売れにくいので、すこし手数料が高めだったりします。

人気スペースのひとつである「鎌倉の古民家」は、スペースマーケットからの収入が、月30万円ほどになっています。それくらいの収益をあげるスペースは出てきています。

どうしたら「人気で儲かるスペース」になれますか?

重松:
工夫できる点としては「写真」ですね、間違いなく「写真」で申し込み率も変わってくるほど大事です。基本的には「奥行き感があって、明るい写真」があると良いです。

とくに「人が実際につかっているときの写真」はすごく効きます。「人がつかっている写真」があるだけで「ああ、こうやって使えばいいんだ」と一気にイメージがわくじゃないですか。

あとは「最初はレビューを集める」というのもテクニックです。これはAirbnbなどでもそうなのですが、最初は安めの値段設定をして、良いレビューをたくさん集める。

それで「レビューが集まってから適正価格に変える」という戦略はアリだと思います。

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他に「人気スペースになるコツ」はありますか?

端山:
もうひとつ、やってみて初めてわかったのは「おもてなしがすごく肝心」ということです。「スペースの人気度は「ユニークさ」や「立地」だけでは決まらないんですね。

例えば「千駄ヶ谷にあるスペース」は、とくに広いわけでもなく、大きな特徴もないスペースなのですが、「オーナーさんのファン」が多く、人気が出ています。

実際にレビューを見ると「オーナーさんの心遣いが嬉しかった」「すごく対応が気持ちよかった」など、「場所」ではなく「おもてなし」に対するコメントが書かれています。

それを見て、想像以上に「コミュニケーションビジネス」なんだな、と気付かされました。

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「ユーザーレビューの増加」につながった施策

1、「レビューを書くモチベーション」をつくる。

鈴木:
当初は「一方向のレビュー(利用者→スペース)」にしていましたが、それだと「レビューを書くモチベーション」がわきにくいので、「相互レビュー」という形式に変更しました。

「相互レビュー」というのは、「ユーザー(借りる側)」と「オーナー(貸す側)」の両者のレビューがそろってはじめて、「レビュー公開」となる仕組みです。

メリットとしては、片方がレビューを書くと「あなたへのレビューが書かれました。あなたも書かないと読めません」と通知されるため、両者がレビューを書いてくれやすくなります。

もうひとつは、「レビュー上で「悪口の言い合い」にならないこともメリットです。

例えば、先にオーナーが「汚くつかわれた」と低評価レビューを書いたとします。すると、ユーザーもそれにつられて、「対応が悪かった」などのレビューを書いてしまいやすいので。

2、「リマインド回数」を増やし、レビュー数が20倍に。

鈴木:
「レビューを書いてください」というリマインドを、「利用日の翌日」から「当日の利用後すぐ」に変え、後日のリマインド回数も増やしたところ、レビュー数が約20倍になりました。

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3、「画面遷移」を減らしたらレビュー数が増えた。

鈴木:
3月に「レビュー画面への遷移」を、2クリック→1クリックでいけるよう改善しました。すると「レビューを書いてくれる確率」は、23%→31%に上昇(約3割アップ)しました。

「たった1クリックの画面遷移」で、多くのユーザーが離脱していたのだと思います。

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4、「レビュー促進の文言」を親しみやすくしたら逆効果だった。

鈴木:
4月に「レビュー促進の文言」を親しみやすく変更したら、数字的には31%→25%(約2割ダウン)に下がってしまいました。

具体的には「書いて下さい」から「書きませんか?」というトーンに変えました。「親しみやすい文言のほうが、書いてくれるだろう」と予想していましたが、これは逆効果でした。

最終的にうまくいったのは「書くのは当たり前です。」といった感じの文言です。これは「強制っぽくて良くない」という意見もでましたが、数字上では完全にうまくいきました。

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取材協力:株式会社スペースマーケット

スペースマーケット(WEB版iOSアプリ
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