※本記事はnoteにて公開した記事を転載したものです。
https://markelabo.com/n/n46a0ce714a8a
2022年に取材した記事から、参考になりそうな施策などまとめてみました。※ 数値等はあくまで取材当時のものです。
1、返送用の封筒を入れて「捨てる罪悪感」を軽減して解約率を改善した（スナックミー）
おやつサブスクの「スナックミー」では、ボックスに「返送用の封筒」を入れるようにしただけで、解約率を下げることができた。
食べきれないなどの理由で「お菓子を捨てた瞬間」の罪悪感で退会している人がいることに気がついたため、食べきれないお菓子は「寄付」できる返送用の封筒を入れるアイディアで解決した。
そうすることで、ネガティブな体験だった「捨てる」が、ポジティブな「寄付する」に転換されて、ユーザー体験を改善することができた。
元記事：https://markelabo.com/n/naf77043ef89c
2、結論ファーストよりも「納得感の醸成」がユーザーの購入率を高めた（マイベスト）
マイベストでは、ユーザーは「早く結論を知りたいはず」と、ランキングを商品の比較記事の最初に置いたところ、数値が悪化してしまった。
長文記事を「うざい」と感じる人は多いのに、なぜ結論ファーストにしたことが、逆効果になってしまったのか。
これがなぜかというと、実は「商品の選び方」を説明してから、その後に「ランキング」を置くことで、ランキングの説得力が高まるためだった。
つまり、前座におく情報で「納得感」を積み上げると、後の情報の「信頼度や説得力」が高める効果があった。納得感の醸成が購入率を高めた。
元記事：https://markelabo.com/n/ne95fe7c0082c
3、サブスクの解約を「一時停止」で再開率2〜3倍に（PETOKOTO FOODS）
PETOKOTO FOODSでは、ペットフードのサブスクの解約時に「一時停止」できるようにしたところ、再開率が2〜3倍に改善された。
理由は、解約時に「ID完全削除」だけではなく、「一時停止（おやすみ）」という手段も用意することで、再開ハードルを下げる効果があったため。
再開したいときに「ラクに戻れる」という体験にすることで、またつかいたいと思った瞬間に、ユーザーが戻ってきやすくなった。
元記事：https://markelabo.com/n/n502a6489f5aa
4、利用シーンを「写真で訴求」するとユースケースが想起されやすい（スペースマーケット）
スペースマーケットでは、初期に写真で「利用シーン」を訴求したところ、ユースケースが想起されやすくなり売上が成長した。
例えば、「古民家の写真」だけをのせるよりも、古民家で「流しそうめんができますよ」と写真で伝えると、一気に利用イメージがわいてくる。
複数のユースケースを想起させることができれば、そのスペースの利用用途も複数に増えるため、それだけ売上も伸びやすくなった。
元記事：https://markelabo.com/n/ncbb43e6f39a4
5、メッセージ機能の「呼び名」を変えたら体験が改善（Fanicon）
会員制ファンコミュニティの「Fanicon」では、同じ機能でも「呼び名」を変えることで、ユーザー体験を大きく改善できたという。
もともと、有名人とチャットできる機能を「DM」と伝えていたが、これを「ファンレター」という表現に変更。
すると、ユーザーは「返信」を期待しなくなって、有名人としても「返信のプレッシャー」がなくなったことで、快適に利用できるように。
元記事：https://markelabo.com/n/n295dae977eda
6、見積もりページに「補償表記」でCVRが19％改善（ミツモア）
見積もり依頼の「ミツモア」では、見積もり結果のページに「補償」の表記を入れたところCVRが19％改善。当時売上が月に数百万円以上は伸びた。
元から「補償の仕組み」はあったものの、それを「どこでどう訴求するか」によって、これだけ大きく売上が変わったことに。
カテゴリによって効果に差があり、生活カテゴリでは「補償」を見せるほうがCVRが高かったが、士業カテゴリでは表示しないほうが良かった。
元記事：https://markelabo.com/n/n0024c9d8fbd0
7、いい顧客のために「1%のクレーマー」には謝らない（ラクサス）
バッグレンタル「ラクサス」では、1%のクレーマーには謝らずに「99％の良客」を大切にすることで、対応コストを大きく下げている。
シェアリングサービスは「コミュニティの質」がとても重要。お客様は神様ですと全て許容すると、そのコストは「良客の利用価格」や「社員の負担」に降りかかってきてしまう。
このような方針で、バッグがリクープするまでの期間も「24ヶ月→20ヶ月」に短縮できて、利益化までの期間も早めることができた。
元記事：https://markelabo.com/n/n30bdff0bb14c
8、チーム名を変えたら「メンバーの意識」が変わって売上が伸びた （FORCAS）
ユーザベースの「FORCAS」では、チーム名を「セールスチーム」から「コンサルティングチーム」に変更したところ、業績が伸びていった。
理由としては、名前が変わると「何をすべきか」という意識が変わるため。
コンサルチームにしたことで「まず顧客の悩みを解決しよう」とメンバーの意識が変わったことで、結果的に「顧客の課題」を捉えられるように。
お店でいうなら「販売員」から「コンシェルジュ」に変えると「おもてなしをしよう」という意識の差が出てくる可能性があるのと同じだと。
元記事：https://markelabo.com/n/nc1e791bed7b9
9、濃い情報は「濃いファン」から広がる（ミラティブ）
ミラティブでは、公式からのお知らせを「少数の濃いユーザー」に向けて、丁寧に発信することを意識しているという。
実は、多くのユーザーは、公式からのお知らせを、そこまで詳しくチェックしないため、ヘビーユーザーが「初心者に教える」という構造をつくったほうが、圧倒的に情報を届けやすくなるという。
つまり、濃い情報は「濃いファン」から広がるもので、ライト層からはいきなり広がらないという特性を持つ。丁寧に「想いやこだわり」を発信すれば、少数にしか届かなくても、濃いファンが熱を広めてくれる。
元記事：https://markelabo.com/n/n9d35fe9fd0c1
10、リピート率の分析で「高リピート商材」を特定した（レンティオ）
家電レンタルの「レンティオ」では、どの商品カテゴリから入ってきたユーザーなのかで、その後のリピート率が大きく変わると発見。
例えば、生活家電やキッチン家電から入ってきた人は、2回目以降に「他のカテゴリを頻度高くリピートしている」とわかった。
つまり、同じ1ユーザーであっても、初回注文ユーザーを「どこから獲得するのか」という変数によっても、成長率が変わることに気づいた。
そこで、カメラなど「縦にリピート」する商材より「横に高リピート」する商材を拡大することで、リピート率や成長率を高めることができた。
元記事：https://markelabo.com/n/n3ccd5c22161b
11、TikTokで「その服どこの？」日常動画のコメント欄から服が売れる（yutori）
ストリートブランド運営「yutori」では、TikTokで「服を売る」のではなく「その服どこの？かわいい」と聞いてもらって、服が売れている。
今の若者は「嘘っぽいもの」を信じない。感度が高くて「発信者の意図」を簡単に見抜き、企業からの仕掛けもきれいに無視する。
そのため、スタッフが個人アカウントっぽく「日常動画」を投稿しながら、着ている服を気になってもらうスタンスを取っている。
TikTokから「すぐ買う人」は少ないが、最近この服をめっちゃ見る、おしゃれな人はみんなこれ着てる、という「認知の獲得」には繋がりやすい。
元記事：https://markelabo.com/n/nb5f864dbeaa7
12、たった1人の「熱量の高い声」を聞いて成長する（スナックミー）
スナックミーによると、サービス価値を高めるユーザー調査のコツは「熱量の高い人」の声を聞くことだという。
熱量は主に「継続して使うか」を見る。常連さんのような人を大切にして、評論家などの継続しない人の声には引っ張られない。
少数派の意見であっても、熱量の高い「常連さん」のユーザー体験が下がることはしない。数では判断しない。
迷ったときは「熱量が高い人」の意見をベースに。その人たちのサービスの価値が下がることは絶対にしないことを意識しているそう。
元記事：https://markelabo.com/n/naf77043ef89c
13、AIによる「見積もり返信」が早すぎると体験悪化（ミツモア）
見積もりサービスの「ミツモア」では、AIの見積もり返信を「早くしすぎると」成約率が下がってしまったという。
理由は、返信が早すぎると「ボット感」が出て、手作業感が失われるため。一気にすぐ届けるより「徐々に届ける」ほうがユーザー体験が改善した。
AI対応では「最高効率」を追求しないで、あえて「人間っぽさ」を持たせたほうが体験が良くなるというケースもある。
元記事：https://markelabo.com/n/n0024c9d8fbd0
14、売れない理由を潰しても「売れる」にはならない（ラクサス）
ラクサスでは、嫌われてもいいから「好かれる理由（エシカルな訴求）」を伝えることを意識したら売上が伸びていった。
なぜなら「売れない理由」を潰しても「売れる」にならないから。売れないと売れるの間には大きな「どうでもいい」がある。
同じように、嫌われる理由を潰しても「好き」には転換しない。実際には間にある「どうでもいい」に入って無視されるだけ。
ビジネスは好かれないと「無視される」ので、「嫌い」が増えても「好き」を増やすのが大事。嫌われないものより、好かれるものをつくった。
元記事：https://markelabo.com/n/n30bdff0bb14c
15、検証に9ヶ月かけたサービスが約2年半で450万食まで成長（つくりおき.jp）
宅食サービス「つくりおき.jp」の事例。小さく検証しながらサービスをつくった結果、1年でMRR 1億円まで到達することができた。
ポイントになったのは事前検証。最初は「Facebook広告＋簡易LP」で事前登録を集めると、獲得コストが1,500円とかなり安くて、課題を感じる主婦にニーズがあることを確認できた。
事前登録者にインタビューをすると「料理をつくらないこと」に罪悪感を感じる人が少ないと気づき「食事の手間を0にする」方向に決定。レンタルキッチンで料理を食べてもらうと「ホッとする家庭料理」が支持された。
そうした検証をもとに、正式公開すると「翌月継続率が100％」という結果が出た。その後、1年間でMRR1億円、2年半で450万食まで成長した。
元記事：https://markelabo.com/n/n2e10e064cafd
16、サービスが「話題になった瞬間」は説明コストが下がる（ブルーミー）
お花のサブスク「ブルーミー」では、余ったお花（1万本）を買い取って「無料で配る企画」を実施したところ、SNSやテレビで話題に。
そして、サービスが「話題になった瞬間」に、広告出稿のアクセルを踏んだところ、広告効率が2〜3倍になってサービスが急成長した。
なぜそうなったかというと、話題になった瞬間とは「世の中の説明コスト」が下がっている瞬間だから。広告効果も普段より良い結果がでやすい。
元記事：https://markelabo.com/n/ndabfde9bb772
17、誰に売るのか決めたら「受注率が3倍に」急成長（FORCAS）
ARR 19億円突破の「FORCAS」では、自社サービスを「誰に売るのか」を定めたところ、受注率が約3倍になり売上が急成長した。
既存顧客の50社を分析して「誰に売るか」を2つだけに絞った。
① マーケティングオートメーションを使っているSaaS企業
② BtoBのマーケティングチームがある人材企業
まずは「誰に（Who）」を明確に定めた。すると「どうやって（How）」が適切に決まってきて、成果が出るようになっていった。
成長率が伸びれば生産性が変わる。生産性が上がると社内のモチベーションも変わる。顧客を絞ったことで社内で「パラダイムシフト」が起きた結果、ARRは1年で6倍に、2年間で15倍まで成長できたという。
元記事：https://markelabo.com/n/nc1e791bed7b9
18、ユーザーコミュニティが大事な理由（オセロニア）
逆転オセロニアでは、初年度に全国で小規模イベントを開いて、ユーザーとユーザーを結びつけて「熱量の芽」をつくる地道な活動をしていた。
その後に、大型プロモーションを実施すると、口コミから火がつき予算規模からは考えられないほどの成果が出て、アクティブユーザーが6倍に。
今の時代にゲームが広がるには「一定の発信」が必要。その発信を後押しするのは「コミュニティによる心理的安全性」だという。これが好きだという宣言は「そのゲームを好きな人がいる」と知っているほうがしやすい。
そのため、一見非効率にも思える「小さなイベント」を全国で繰り返して、コミュニティをつくる活動が成果につながった。
元記事：https://markelabo.com/n/n622d6b39176e
19、ユースケースを絞り込んだら売上成長（カウシェ）
シェア買いアプリ「カウシェ」では、リリース直後は売上が伸びたが、すぐに勢いを失い「1日数千円の売上」になった時期があった。
原因は「本来のターゲット層」に届いていなかったこと。一部のネット業界の人たちはつかってくれたが、リピートまでつながっていなかった。
重要だったのは、初期は「ユースケースを絞り込むこと」だった。なんでも買えるにはなんの価値もないことを実感した。
そこで、まずは「主婦の人たちがベビーフードを安く買える」という価値にフォーカスした結果、口コミが生まれて売上が伸びはじめた。
「誰に」を想像しながら、ヒアリングから「何がほしいか」を整えたところ、売上が伸びていった。
シェア買いの期限は「24時間」だったので、ストーリーの「24時間表示」や「募集の投稿ハードルの低さ」とも相性がよかった。
元記事：https://markelabo.com/n/ne61ff7766a70
20、金融企業へのアプローチで「ARR 4,800万円」の成果がでたお手紙施策（ベルフェイス）
ベルフェイスでは、金融系の企業を開拓するときに、最も効果があった営業手法のひとつはアナログな「お手紙の送付」だったという。
相手の関心のあるキーワードをリサーチし、競合や先進事例をのせながら、キーマンに面談のお願いを送る。この施策によって、アポ率25%、アポ獲得単価2,300円、ARRで4,800万円につながる驚異的な成果がでた。
具体的なほど、イメージが湧いて「会ってみよう」と思ってもらえるので、その会社が抱える課題を盛り込むことも返信率に貢献したという。
元記事：https://markelabo.com/n/n2b1a54d4e287
21、配信コンテンツでの「ユーザーとの距離感」を変えたら課金率が1.5倍に（ONSTAGE）
ONSTAGEでは、配信コンテンツの「ユーザーとの距離感」を変えたところ、課金率が1.5倍・コメント量が2倍に改善された。
具体的には、横並びの番組形式ではなく、ファンと自然に向かい合う「対話形式」にしたら、ユーザー体験が一気に良くなった。
理由は、出演者の視線がファンを向くようになり、顔の距離も近くなって、会話の没入感がより高まったため。
元記事：https://markelabo.com/n/ndab721bba517
22、ギフティングを「選択型」にすると承諾率が2倍に（Little Rooms）
「Little Rooms」では、インスタのギフティングを「単品型から選択型」にしたところ、承諾率が2倍に上昇、インスタへの投稿率も改善された。
理由としては、相手が「本当にほしいもの」を提供することで、SNSへの投稿率や、紹介文の熱量、継続的な投稿数が上がったため。
ほしいものを提供して「部屋の一等地」に置いてもらえば、インスタに商品の登場回数が増えて、SNSで話題になる確率も高まる。
元記事：https://markelabo.com/n/n77a70d7e5e36
23、UI変更で「文化を壊してはいけない」（ツイキャス）
配信アプリの「ツイキャス」では、UIや機能を変えたときに「文化を壊さないかどうか？」をとても意識しているそう。
なぜそれが大切かというと、文化を考慮せずに「使い勝手だけ」で機能変更をすると、文化が壊れて人の離脱が起こり得るため。
使い勝手は最後には「慣れ」などで納得してもらえるが、文化が壊れることには「慣れ」がないので、ユーザーが完全離脱してしまう。
例えば、高額ポイント購入を誘導する仕組みを入れると、ツイキャスの文化が壊れてしまうため、慎重に判断する必要があると。
元記事：https://markelabo.com/n/n6e72c084c70e
24、退会者インタビューで「退会理由」を深ぼっている（エアークローゼット）
服のサブスク「エアークローゼット」では、退会者の人に「なぜ辞めてしまったのか」を聞く、退会者インタビューを実施している。
例えば、そこでわかったのは「既に持ってるものだった」「いつも着ている服だった」という理由でやめている人がいたこと。
>何が起きていたかというと、
解決策としては、登録時に「チャレンジ度合い」などを聞いて、意外性ある洋服を一定の割合で届けるようにした。
このように、続けている人に「続ける理由」を聞くだけではなく、退会者に「やめた理由」を聞くと、新しい発見ができることも。
元記事：https://markelabo.com/n/nd1dcb510e93d
25、コミュニティサービスは「熱量」をチェックすべき（ミラティブ）
配信アプリ「ミラティブ」では、新機能を出したときなどに、利用数などの絶対量ではなくて、「熱量」をチェックするようにしている。
例えば「初週100人→次週110人」であれば、週次で「10人しか増えない」と捉えるのではなくて、週次で「10％も伸びているぞ」と捉える。
コミュニティサービスに火がつくのは「熱狂から」でしかない。少数の利用であっても、日ごとに使用時間が伸びているかなどのほうが重要。
ミラティブ自体も、初期から「熱量」にフォーカスを続けることで、配信者数360万人超の規模まで成長してきた。
元記事：https://markelabo.com/n/n9d35fe9fd0c1
26、YouTubeで「釣りタイトル」が逆効果だった話（HiNative）
語学コミュニティの「HiNative」では、YouTubeのマーケティングにおいて、動画タイトルを「PRっぽいもの」にしたほうが効果が高かった。
実際に、PRだとわかりにくい「釣りタイトル」にするよりも、「アプリのPRなんだ」とわかるほうが、明らかにアプリのDL率が高くなった。
これは、動画を見るときの「動機（タイトル）」と、視聴した後の「体験」の期待値を揃えたほうが、視聴者の体験がよくなるためだという。
例えば「英語が上達する方法」というタイトルで視聴して、実際は「アプリの紹介動画だった」となると、ガッカリして離脱してしまう。
元記事：https://markelabo.com/n/ne2130a19cad0
27、短期の返品者には「返品者インタビュー」（NELL）
NELLでは、返品者へのインタビュー（マットレスを120日間は返品できる）をくり返すことで、製品を改善している。
とくに「短期での返品者（2〜4週間）」にインタビューを実施して、その人たちの意見は重視しているという。
なぜなら、早めに返品してくる人は「製品への見極め」が出来ていて、良い意見を聞ける可能性が高いため。
元記事：https://markelabo.com/n/n92a74fd6e3a9
28、最初に「コア体験」できるようにして課金率2倍に（スピークバディ）
AI英会話アプリ「スピークバディ」では、冒頭に「AIによる英会話テスト」を置いたところ、サブスクの課金率が2倍に改善された。
もともとは、最初に課金画面を出していたが、この機能によって「AI英会話とは何か」が伝わるようになって、期待値が上がって課金率が上昇。
新しいカテゴリのサービスは「コア体験」ができるコンテンツを冒頭に置くことで課金率を高められるかもしれない。
元記事：https://markelabo.com/n/n49b0fbf61014
29、機能をつけすぎたら「なんでも出来てわからない」（リットリンク）
プロフサイト作成「リットリンク」では、先行サービスと「差別化しよう」と機能を詰め込んだところ、ユーザーに「意味がわからない」と言われた。
開発者は「スゴイものができた」と思ったが、機能が多すぎて「なんでも出来てわからない」と、ユーザーを混乱させてしまったのだった。
そこで「機能を絞り込もう」と決断。半分以上の機能を削った結果、ユーザーに支持されるサービスになり、約1年でMAUが1,000万人に成長した。
元記事：https://markelabo.com/n/nc58ad6e0c1bf
30、満足度フォーカスでサービス急成長（レンティオ）
レンティオでは、短期の売上を捨てて「ユーザーの満足度」を優先したところ、結果的にサービスが急成長していった。
具体的には「商品金額を越えて支払っている人」の支払い（年間数千万円）を止めて、ユーザーに商品をあげるようにプラン変更。それをキッカケに、月商・リピート率・新規のユーザー数などが伸びていった。
満足度へのフォーカスが事業を成長させた。リピート率は「年間20％ほど」から、徐々に伸びて「年間45～50％」と2倍以上になった。
元記事：https://markelabo.com/n/n3ccd5c22161b
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より詳しい事例にご興味あれば、noteで配信している「月刊アプリマーケティング」のほうもぜひご覧ください。
【取材募集】2023年もプロダクトを取材しています。取材の相談は取材申請のページをご覧ください。「こういうのどう？」という相談があればツイッターDMからどうぞ。アプリでもアプリ以外でもOKです。
