クラッシュで「アプリ継続率」に10%の影響が。世界2,000アプリが利用する解析ツール「SmartBeat」に聞く、顧客満足度を高めるクラッシュ率の活用法

2018年04月26日 |
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クラッシュ解析ツール「SmartBeat」さんに、クラッシュ率の活用法についてお話を伺いました。

※本記事はFROSK株式会社より、依頼を受けて執筆したPR記事です。


※FROSK株式会社 吉井文学さん

FROSKさんについて教えてください。

2012年に創業した「SmartBeat」というツールを提供している会社です。2014年に買収されてYahoo! JAPANの子会社になっています。

「SmartBeat」というのは、アプリのクラッシュ率をリアルタイムに解析するツールで、現在2,000アプリに導入いただいています。

ヤフーグループに入ってよかった事はなんでしょうか?

ヤフーグループに入ってよかったのは「ツールの信頼度」に良い影響があったことですね。

例えば、金融機関や大手のECアプリに「小さなスタートアップがつくったツール」を入れてもらうって、めちゃくちゃ大変だったんですよ。

導入する担当者としても、なんとなく感情的に不安があって、多くのケースにおいて「実績はどうなのか?」で話が止まってしまいやすい。

それが、いまはヤフーの子会社になって「ヤフーの全アプリ」に導入されたことで、ツールへの信頼感が一気に増したなと感じています。

おそらく、大型アプリでつかわれたことで、サービスの安定性に自然に納得してもらえたり、クラッシュ解析の必要性が理解されやすくなったのだと思います。

クラッシュ率が上がると起こりやすいこと

アプリのクラッシュ率が上がると、どういう影響が出やすいんでしょうか?

クラッシュ率が高くなると、どういうことが困るかというと、2つあるかなと思っていて。ひとつはユーザーの継続率が下がってしまうことです。

SmartBeatのデータで、クラッシュを「経験したユーザーと経験していないユーザー」を比較したところ、30日後の継続率で10%くらい差があったんですよ。

当たり前といえば当たり前ですけど、一度クラッシュすると「もう戻ってこない」というユーザーがいるということだろうなと。

例えば、ゲームアプリでいうと、チュートリアルでクラッシュした人が、永遠に戻ってこないパターンってあると思うんですよね。

たしかにそうかもしれません。

もうひとつ、クラッシュ率が高くなると怖いのが、新規ユーザーの獲得率が下がることです。

どういうことかというと、クラッシュって「低評価レビュー」に繋がりやすくて、そこからストアのダウンロード率にも悪影響がでてしまいやすい

実際に、レビューに「落ちる/おちる」と書かれているアプリと、そうでないアプリを比べてみると、評価の平均値に大きな差がありました。

そうなると、よくある「穴あきバケツに水が貯まらない」という状態になるので、僕はアプリの品質管理はリリース初期からやるべきだと思っています。

アプリの運営に「クラッシュ率」を活用する方法

クラッシュ率って「実際のアプリ運営」にはどう使われているんですか?

ヤフーのアプリでやっているのが、レビュー依頼ってあるじゃないですか、あれを送るまえに「クラッシュ率を見る」という運用をしていて。

つまり、クラッシュが多発している状況で「レビュー書いてください」と送ると、ストアに「落ちます★1」と大量に書かれることになる

そうならないように、事前にクラッシュ率をモニタリングしながら「レビュー依頼」を送っているんです。これは上手な使い方ですよね。


※画像はイメージです

おもしろいですね。

あとは、不具合で「クラッシュ率」が高くなっているときは、ユーザーに「不具合をアナウンスする」という方法も有効だと思っています。

なぜなら、不具合報告のために「低評価レビューを書く人」が意外と多いからです。これって「運営が不具合に気づいてない」と思っているんですよ。

なので、先に何かしらの形で「不具合を把握していること」をアナウンスしてあげると、低評価レビューを減らせるケースがあったりもします。

なるほど。ほかにはありますか?

あと、これ最近増えてきている使い方なのですが、カスタマーサポートと連携してつかうパターンです。

よくユーザーさんから「不具合の報告」がくると、それに対して「ありがとうございます。調査いたします」と返答をするじゃないですか。

それも真摯な対応かもしれないけど、ユーザーからするとそこで音沙汰がなくなると、不具合への不満が解消されないままなんですよね。

そういうときに、問い合わせIDをクラッシュ情報と紐づけておいて、改修されたときに「不具合がなおりましたよ」と報告しているという。

例えば「ご迷惑おかけしました。最新バージョンにアップデートすると解決します」みたいな感じです。

これなら、カスタマーサポートの人が「どのバージョンを使っているか」「どんな動作をしたのか」をヒアリングする必要もなくなりますよね。

クラッシュ解析ツールを提供していて「これは知っておくべき」というデータはありますか?

これはSmartBeat導入アプリで、レビューに「落ちる」が含まれる割合と、クラッシュ率の平均を調べてみたデータなのですが、

全レビューのうち「落ちる」が含まれるレビューが1%以上あると、そのアプリのクラッシュ率は平均7%くらいだったんですね。

一方「落ちる」が含まれるレビューが1%未満のアプリは、クラッシュ率が平均1.5%だったんです。これは目安として知っておいてもいいかもしれません。

ちなみに、品質の良いアプリのクラッシュ率は、ゲームアプリで2.5%〜3%、それ以外のアプリで1%未満におさまっていますね。

クラッシュ率の改善における「よくある間違った施策」があれば知りたいです。

意外とよくあるのは「クラッシュや不具合」を、発見した順や問い合わせがあった順で、解決しているようなパターンですかね。

つまり、100人にしか影響しない不具合を「目についたから」と言って先に改修して、1万人に影響している不具合を後回しにしてるケースがある。

でも、それより大事なのは影響範囲ですよね。影響が大きいものから潰すべき。これをやるだけでもクラッシュ率って劇的に下げられるんですよ。

あと、自前で端末をあつめて検証するのは、意外と非効率なんですよね。Androidの上位20端末のシェアを足しても31%にしかならないからです。

SmartBeatを導入した企業さんに「よく言われること」ってなんですか。

よくあるのは、自前でクラッシュ測定している企業さんが、SmartBeatを入れると「想像してたクラッシュ数の100倍ありました」となるんですよ。

なぜこれが起こるかというと、よくある解析ツールって「クラッシュが発生したログ」を、次回の通信時に送っているものが多いんですね。

それだと、クラッシュして再起動してもらえない場合、それを「クラッシュから離脱したユーザー」として検知することができないという。

それで、開発者側としては「なんか離脱が多いな。でもクラッシュは発生してない」となって、ずっとそれに気づけないままになってしまう。

これは本当にあるあるです。クラッシュ対策ができていない企業さんのほとんどが「うちのアプリは落ちてないから大丈夫」と思っています。

「SmartBeat」からのお知らせ

「SmartBeat」でアプリの品質改善をすることで、ユーザーの満足度や継続率の向上に貢献する、お手伝いができればと考えています。

一番の特徴は、リアルタイムでクラッシュを検知できることです、クラッシュしたユーザーが「翌日に起動しませんでした」といった分析をすることもできます。

「SmartBeat」には無料トライアルもあるので、ご興味あれば一度ぜひ試してもらえると嬉しいです。(※利用料金はアプリのアクティブユーザー数による)

クラッシュ解析ツール「SmartBeat」
https://smrtbeat.com/marketing/

お問い合わせ・無料トライアルなど
contact@frosk.co.jp

取材協力:FROSK株式会社
広告企画:アプリマーケティング研究所

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アプリマーケティング研究所編集部 アプリのマーケティングメディアです。有料マガジン「月刊アプリマーケティング」もスタートしました。【配信提携】LINEニュース【過去連載】週アスPLUS、マックピープル。アプリの取材申請はコチラのページから。
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